21.06

«ИТ-ГРАД» запустил Service Portal – единый интерфейс для взаимодействия с облачным провайдером

Мощнейший инструмент для предоставления сервисов с подробным описанием услуг.jpg

В статье «Замена ServiceDesk системы корпоративного IaaS-провайдера» мы рассказывали о переходе «ИТ-ГРАД» на новую ITSM-систему ServiceNow, затрагивая планы реализации портала предоставляемых сервисов для клиентов с подробным описанием услуг. Наконец долгожданный момент настал – «ИТ-ГРАД» завершил работы по полному обновлению портала самообслуживания. Теперь, после значительных изменений интерфейса, доработки и улучшения функционала, работать с инструментом стало значительно проще.

Зачем потребовался Service Portal

Для облачного IaaS-провайдера, предлагающего широкий набор услуг, важно иметь отлаженный канал коммуникации с клиентом. Взаимодействие с поставщиком услуг в формате 24/7, централизованный доступ к предоставляемым сервисам, возможность получать обратную связь и ответы на возникающие вопросы – это то, в чем сегодня нуждается любая компания, использующая услуги облачного провайдера. Озвученный список задач с легкостью решается средствами корпоративного портала или Service Portal, реализуемого на базе ServiceNow.

Внедрение портала самообслуживания – это не дань моде, а необходимость. Ведь если поставщик располагает гибким, интуитивно понятным, функционально удобным инструментом, пользователь предпочтет использовать именно его вместо звонка или обращения по электронной почте в службу поддержки.

Данный факт подтверждается исследованиями, согласно которым потребители услуг заинтересованы самостоятельно решать вопросы и отслеживать происходящее, имея перед глазами хронологическую цепочку событий.

Внешний вид портала самообслуживания.jpg

Внешний вид портала самообслуживания

Корпоративный портал на базе ServiceNow обладает рядом преимуществ, особенно важных для клиента:

  • Выступает единой точкой создания запросов и обращений. Чтобы сообщить об инциденте или сформировать запрос на обслуживание, достаточно зайти на портал и заполнить соответствующую форму.
  • Гарантирует контроль за ходом исполнения заявок. Портал позволяет отслеживать статус заявок, узнавать о сроках исполнения и получать информацию об ответственном лице.
  • Обеспечивает предоставление новых услуг. С помощью корзины, как в интернет-магазине, клиент может добавлять желаемые для заказа услуги.
Кроме того, портал повышает скорость и качество обслуживания пользователей, позволяет формировать запросы на консультацию, использовать новостную ленту, утверждать или отклонять заявки в рамках установленных зон ответственности, получать доступ к статьям базы знаний. База содержит справочные материалы и ответы на часто возникающие вопросы, с помощью которых клиент решает большинство проблем самостоятельно, без обращения в службу поддержки провайдера.

Функциональные особенности портала

Service portal – это визуальный слой над платформой ServiceNow, открывающий широкие возможности с точки зрения функциональности.

Представляя собой совершенно новый инструмент, портал самообслуживания был анонсирован в 2015 году, а в 2016 году начал поставляться вместе с релизом Helsinki, заменив устаревшую систему управления контентом (CMS). Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, реализованному по принципу упрощенной визуализации, работа с Service Portal не требует специального обучения. Ниже рассмотрим наиболее значимые функции портала более подробно.

# Регистрация инцидентов и создание запросов на обслуживание

В случае если какое-либо ПО, сервис или техническое устройство не работает или работает ненадлежащим образом, клиент, используя портал, сообщает об этом службе технической поддержки. Для создания нового инцидента или запроса необходимо заполнить соответствующие поля и сформировать обращение.
Окно регистрации инцидента.jpg

Окно регистрации инцидента

# Контроль исполнения инцидентов и решения запросов

После того как запрос/инцидент создан, клиент имеет возможность отслеживать состояние и просматривать список обращений, сформированных ранее.

На странице «Мои запросы» отображаются разделы с инцидентами и запросами, созданными пользователем. Для получения детальной информации и отображения текущего статуса необходимо кликнуть по интересующему элементу, после чего произойдет переключение на страницу просмотра. Помимо получения детальной информации, пользователь может прикреплять файлы и оставлять комментарии.

Окно регистрации инцидента.jpg

Страница просмотра запросов и инцидентов

Чтобы добавить сообщение к запросу, пользователь вводит необходимые данные и нажимает кнопку «отправить». Кроме того, на странице просмотра запроса/инцидента выводится информация о наименовании услуги, формулировка и жизненный цикл запроса. Вместе с этим клиент отслеживает исполнение запросов в реальном времени на любом этапе и имеет представление о том, когда будет приостановлена услуга, решена проблема или кто отвечает за решение инцидента / исполнение запроса.

# Работа с базой знаний

Как отмечалось выше, портал самообслуживания располагает обширной базой знаний, которую клиент использует для получения ответов на возникающие вопросы. Информация в базе представлена в виде тематических статей, описывающих бизнес-процессы, функции сервисов, программных продуктов или иных решений.

Страница базы знаний.jpg

Страница базы знаний

Для удобства навигации статьи разделяются по категориям и тематике. Чтобы найти ответ на интересующий вопрос, можно воспользоваться поисковой системой, а также выбрать наиболее часто просматриваемые материалы. Помимо поиска в базе знаний, выборка необходимой информации производится по любым другим разделам и каталогам. Поиск выполняется путем сравнения клиентского запроса с содержимым статей базы знаний, запросов на обслуживание и прочими объектами портала.

Для перехода на страницу просмотра материала необходимо кликнуть по соответствующей статье. После чего открывается карточка, содержащая подробное описание на заданную тему. Кроме того, выводится информация справочного характера: автор материала, количество просмотров статьи, дата создания и рейтинг.

# Работа с каталогом доступных услуг

Важная задача, которую решает портал, связана с созданием запросов на получение сервисных услуг, предлагаемых поставщиком. Для удобства навигации по порталу все услуги разделяются на категории, причем в центральной части страницы отображаются наиболее популярные сервисы.

Каталог доступных услуг.png

Каталог доступных услуг

По завершении оформления заказа с помощью каталога создается запрос, формирующий цепочку согласований. Здесь же, на странице каталога услуг клиент отслеживает статус выполнения запросов. Как только процесс согласования завершается, клиенту предоставляется запрашиваемый сервис или ресурс.

# Вывод информации о состоянии системы

На странице «Состояние системы» можно узнать о текущем статусе служб и связанных с ними компонентов. В случае прерывания работы какого-либо сервиса формируется уведомление, которое отображается на текущей странице. Здесь же выводится информация о плановом обслуживании: клиент получает заблаговременное оповещение о планируемой доступности услуг. Сюда входят события, которые произойдут в следующие пять дней.

Страница состояния системы.png

Страница состояния системы

Обратите внимание на отдельный раздел, связанный с историей состояния сервисов. Здесь выводятся статусы, наглядным образом сообщающие о наличии или отсутствии проблем, плановом обслуживании, снижении производительности той или иной службы и перебоях в работе

Выводы и результаты

Внедрение IaaS-провайдером портала самообслуживания ускоряет решение задач клиентов и экономит время специалистов технической поддержки, необходимое для регистрации, классификации заявок и получения информации о проблеме. За счет гибких возможностей решения, в частности – ускоренной маршрутизации классифицированных заявок, минимизируются административные издержки, реализуется стратегия нулевого уровня поддержки и оптимизируются процессы предоставления сервиса, что существенным образом сказывается на повышении уровня удовлетворенности клиентов.

Поделитесь новостью с друзьями и коллегами!
вернуться к списку

Баяндин Е.А., директор по технической поддержке и сопровождению ООО «С 7 Трэвел Ритейл»

«Для размещения наших сервисов мы рассмотрели множество поставщиков услуг, по итогу выбрали компанию ИТ-ГРАД. Для начала перенесли тестовую среду, сейчас размещаем и часть продуктива. За время сотрудничества компания ИТ-ГРАД продемонстрировала ответственный и компетентный подход к выполнению поставленных перед ними задач.»

Все отзывы

Меркуданов Н.А., зам. генерального директора ООО «Бизнес Решение»

«На этапе выбора поставщика мы подвергли „ИТ-ГРАД“ всесторонней проверке как с технической, так и с организационной точки зрения. В процессе „ИТ-ГРАД“ показал себя с наилучшей стороны и остается нашим надежным партнером уже почти два года.»

Все отзывы

Отзыв руководителя информационно-аналитического управления РПЦ В.Кипшидзе

«Выражаем искреннюю благодарность и признательность ООО „ИТ-ГРАД“ и лично генеральному директору Гачко Д.В. за поддержку, оказанную православному интернет-проекту Prihod.ru, надежному партнеру Русской Православной Церкви в области медиа- и интернет-технологий.»

Все отзывы

Отзыв заместителя начальника отдела автоматизации ООО «Мицар» Алексея Доманникова

«Мы столкнулись с проблемой очистки почты от больших объемов вирусов и спама. ИТ-ГРАД обеспечил нас виртуальным сервером и необходимым количеством лицензий Spam Titan, соответствующим текущим потребностям компании.»

Все отзывы

Венедиктова Р.Э., генеральный директор ООО «Прометей»

«На протяжении уже более двух лет данная компания предоставляет нам услуги по организации виртуальной инфраструктуры на базе технологии VMware. Наш бизнес - это телекоммуникационные услуги, биллинг которых является одной из важнейших бизнес-задач компании "Прометей". Благодаря техническим решениям "ИТ-ГРАД" биллинг наших услуг обеспечивается на высочайшем уровне.»

Все отзывы

Андрей Охрименко, ит-директор интернет-магазина «Boutique.ru»

«На данный момент мы отказались от 30 рабочих станций и перевели клиентов на виртуальные десктопы на основе решения VMware View, развернутые в публичном облаке «IT-GRAD». Инфраструктура рабочих станций приведена к стандартному виду, что облегчает её поддержку, уменьшает время реакции на инциденты и облегчает процесс ввода/вывода новых рабочих мест для сотрудников.»

Все отзывы

Генеральный директор ООО «Комплект»

«На протяжении длительного времени наша компания сотрудничает с «ИТ-ГРАД». Мы пользуемся такими услугами, как организация рабочего места, телефония OCS, аренда 1С и хостинг почтового сервера. Благодаря работе специалистов этой компании, все наши сотрудники приносят значительный вклад в развитие бизнеса».

Все отзывы

Иващенко Елена Валентиновна, заместитель генерального директора ООО «Мосрегионвент»

«На протяжении 2 лет мы успешно сотрудничаем с компанией ИТ-ГРАД. Мы арендуем конфигурации 1С: Бухгалтерия 8.2 и 1С: Управление торговлей 8.2. Данные конфигурации были доработаны техническими специалистами ИТ-ГРАД в соответствии с нашими пожеланиями, за что выражаем им отдельную благодарность.»

Все отзывы

Карпухин Вячеслав, директор по информационным технологиям ООО «АРМАКС Групп»

«На основе выделенной инфраструктуры было организовано 2 виртуальных сервера: терминальный сервер+сервер 1С и сервер БД. Данный подход к организации ИТ позволил нам обеспечить качественную инфраструктуру для бухгалтеров и избежать капитальных затрат.»

Все отзывы

Шевченко Марина Сергеевна, директор ООО «Поверенный» (Бухгалтерский аутсорсинг)

«В «облачном» сервисе от «ИТ-ГРАД» привлекает защищенность данных. Можно быть уверенными в том, что будет использовано только лицензионное программное обеспечение и защищенное пространство.»

Все отзывы

Борис Грейдингер, директор по ИТ Компании ESET

«Мы остались довольны качеством услуг, предоставленных компанией «ИТ-ГРАД». Можем отметить качество технической поддержки и готовность оперативно предоставить все необходимые консультации. Готовы рекомендовать аренду виртуальных машин «ИТ-ГРАД» как гибкое решение, позволяющее избежать значительных затрат на построение собственной инфраструктуры.»

Все отзывы

Павел Власов, директор «Информационные сервисы ЖКХ»

«За время работы с командой «ИТ-ГРАД» выделены следующие преимущества используемых услуг: доступность, цена, гибкость и мощность самой платформы VMware. Удобно делать обновления наших систем, предварительно либо делая полный backup виртуальной машины, либо snapshot с возможность очень быстрого отката...

Все отзывы

Delivery Club: как облако IaaS помогает в организации сервиса по доставке еды

Читать полностью

PickPoint – первая в России сеть постаматов: 5 лет в облаке IaaS

PickPoint: – первая в России сеть постаматов: 5 лет в облаке IaaS

Читать полностью

IaaS в ритейле: опыт сети магазинов Hamleys

IaaS в ритейле: опыт сети магазинов Hamleys

Читать полностью

FitnessBar.ru: IaaS для крупнейшей сети магазинов спортивного питания и аксессуаров

Читать полностью

Первый БИТ: использование IaaS облачным провайдером для предоставления SaaS-сервиса

Читать полностью

ЦРТ: «Речевые технологии» из облака IaaS-провайдера

Читать полностью

Prihod.ru: опыт использования облака IaaS крупнейшим православным интернет-проектом в России

Читать полностью