Автоматизация бизнес-процессов: как всё начиналось
Когда «ИТ-ГРАД» только начинал свою деятельность, на дворе стоял 2008 год и подобрать полноценное решение для автоматизации бизнес-процессов, в силу того что предложений на отечественном рынке было не так много, оказалось не совсем просто. Проанализировав имеющиеся решения, остановились на одной из систем, благодаря которой удалось реализовать процессы управления инцидентами и проблемами в соответствии с особенностями компании. Система, как это принято говорить, сослужила добрую службу, ведь за семь лет активного использования через неё прошло огромное количество тикетов. И если бы не рост компании, увеличение количества клиентов, появление новых задач, требующих иного подхода и более гибких возможностей, быть может, её продолжали использовать дальше. Но бизнес требовал перемен, и переход на новое решение был не за горами.
Особенности перехода на новую систему тикетов
Под такого рода заголовком обычно следует повествование, демонстрирующее сложности реализуемого проекта. В случае с «ИТ-ГРАД» сложности заключались только в сжатых сроках, поскольку нужно было уложиться в установленные две недели. Благодаря опыту работы и глубокой компетенции сотрудников интегратора, компании «ИТ Гильдия», выполнить переход на новую систему не составило большого труда.
С учетом опыта предыдущих проектов в этом конкретном случае интересным является то, что система ServiceNow, развернутая в собственной инфраструктуре компании, стала доступна сотрудникам из веб. То есть стало возможно решать задачи, находясь где угодно, используя при этом любое мобильное устройство. Таким образом, до боли знакомая эпоха толстого клиента с необходимостью подключения к нему через терминальный сервер канула в Лету вместе с предыдущей системой.
За две недели удалось перестроить все имеющиеся процессы, организовать выгрузки из одной системы в другую и, что немаловажно, провести обучение сотрудников. Обычно в таких ситуациях чаще всего страдают пользователи, поскольку переход от одной системы к другой не всегда проходит безболезненно. В случае с ServiceNow, благодаря интуитивно понятному интерфейсу и очевидности функционала, подобных проблем не возникло. Нюансы, конечно же, были, и связаны они в первую очередь с миграцией вложений, для чего потребовалось разработать отдельные скрипты.
Как отмечалось ранее, в инфраструктуре «ИТ-ГРАД» была организована инсталляция ServiceNow и созданы инстансы, а это означало, что приступать к подготовке окружения для автоматизации процессов можно было незамедлительно. Начали настраивать процессы управления инцидентами и изменениями, причем старались взять лишь часть накопленного опыта, поскольку переносить всё как есть в чистом виде не было смысла. От архаизмов старались избавиться, в итоге отказались от ненужных инструментов и разгрузили многие процессы, сделав их максимально простыми, прозрачными и понятными.
Ревью имеющихся процессов
Процессы всегда заслуживают отдельного внимания, и в случае с «ИТ-ГРАД» по каждому из них «прошлись» отдельно: пересмотрели процессы управления изменениями, инцидентами, запросами на обслуживание, событиями мониторинга, услугами и качеством их оказания, а также процессы управления знаниями и базой данных конфигурационных единиц.
Отдельное внимание уделили управлению изменениями, во многом пересмотрев этапы планирования и согласования изменений. В ServiceNow, в отличие от используемой изначально системы автоматизации ITSM-процессов, существует удобный механизм реализации согласований, где можно создавать произвольные цепочки, последовательности согласований, групповые согласования и индивидуальные, применимые к любым объектам системы. В старом решении подобный механизм был реализован только для нескольких процессов. Стандартные механизмы согласования в том числе были применены к «кастомным» процессам, реализованным с нуля.
Объединить работу ИТ-подразделений и менеджеров, которые заводят контракты, ведут реестры клиентов, контактных лиц, было одним из обязательных для выполнения пунктов. Для этого была создана интеграция с CRM и системой бухгалтерского учёта. Существующие в ServiceNow механизмы позволили реализовать проект в сжатые сроки.
Ближайшие планы
В дальнейших планах компании «ИТ-ГРАД» — реализация мощного портала предоставляемых сервисов для клиентов с подробным описанием услуг. Если, к примеру, в старой системе предоставлялся список услуг с возможностью видеть заказ, перечень доступных услуг и запросов, то в ServiceNow всё это реализуется с помощью «визардов», способных подсказывать, какую информацию необходимо предоставить клиенту. В том числе планируется внедрение калькуляторов стоимости, определяющих ценовую характеристику той или иной услуги. На портале будет присутствовать корзина, в которую, как в интернет-магазине, можно добавлять желаемые для заказа услуги. При этом можно будет задавать вопросы, указывать дополнительную информацию и добавлять комментарии. По завершении оформления заказа создаётся запрос, при необходимости формирующий цепочку согласований. Как только процесс согласования завершится, клиенту будет предоставлен необходимый сервис.
С помощью такого портала «ИТ-ГРАД» впоследствии планирует реализовать нулевой уровень поддержки. А всё потому, что ServiceNow умеет управлять множеством различных систем. При запросе какой-либо услуги — как после её согласования в случае необходимости, так и без согласования, если достаточно полномочий авторизованного лица, — выполняется сложная цепочка действий по предоставлению необходимого сервиса или ресурсов.
Иначе говоря, система ServiceNow выступает центральным пунктом управления, выполняя оркестрацию нескольких систем. В зависимости от реализуемой конфигурации могут быть предоставлены возможности просматривать средства мониторинга, обращаться к окружению VMware, создавать виртуальные машины, выполнять их регистрацию и многое другое. Всё это позволяет автоматизировать различные задачи без участия самих сотрудников, при этом компетенция последних используется только для решения действительно серьезных вопросов и нетиповых задач.
По статистике, от клиентов поступает около 80 % однотипных, повторяющихся задач, которые целесообразно автоматизировать. И если через портал приходит запрос на предоставление доступа к какой-либо системе, сначала будет выполнен анализ поступившего запроса, проверка наличия у клиента контракта. Исходя из этого будет организован переход на следующую ступень, где менеджер услуг, согласно цепочке согласования, утверждает зарегистрированную запись. Затем пользователю автоматически выдаются необходимые права.
Подводя итоги
Пересмотр имеющихся процессов, отказ от архаизмов в старой системе тикетов и переход на новую — всё это уже сегодня позволяет решать задачи на качественно ином уровне. А запуск портала с полным набором предоставляемых сервисов и подробным описанием услуг совсем скоро позволит автоматизировать многие процессы. На текущий момент в ServiceNow реализовано всё самое необходимое. Но «ИТ-ГРАД» не собирается останавливаться на достигнутом, ведь впереди ещё большой объём работы, после завершения которой жизнь компании станет значительно легче.
