Когда штат компании превышает тридцать человек, без квалифицированного специалиста или услуг ИТ-аутсорсинга уже не обойтись: увеличение количества сотрудников неизменно ведёт к усложнению инфраструктуры и возникающих проблем.
Поскольку для их решения не всегда хватает внутренних компетенций, основной пул «сложных» вопросов стоит поручить техподдержке аутсорсера. Такой подход гарантирует, что все работы будут выполнены в строгом соответствии с SLA (соглашение об уровне обслуживания), а вы получите грамотное решение поставленных задач.
ИТ-аутсорсинг в деле
Рассмотрим наиболее актуальные сценарии перехода на ИТ-аутсорсинг. Чек-лист ниже поможет понять, какие сервисы и решения лучше передать на внешнее сопровождение.
SaaS решения
Современные тенденции таковы, что популярные сервисы чаще всего предоставляются по подписке. Классический пример – Office 365, 1С, OneDrive, DropBox, Google Drive и другие. Альтернативный вариант — готовое решение в рамках SaaS-подхода: телефония как сервис, виртуальные номера для бизнеса, CRM. Пользователи получают доступ к таким сервисам с любого устройства в любом месте.
Как помогает ИТ-аутсорсинг? Остановимся на важном: вы получаете помощь в управлении подписками, настройками авторизации пользователей, интеграции систем друг с другом, а менеджмент, служба безопасности и HR-департамент — прозрачность активностей сотрудников, возможность своевременной блокировки доступа при увольнении и правильное наследование прав при найме новых. И пока в компании отсутствует система «одного окна», остается довольно много работы по поддержке интеграций.
Речь в меньшей степени идет об обеспечении базового обмена данными между 1С УТ, Бухгалтерией, ERP – хотя и здесь есть свои сложности. Труднее реализовать обмен данными между сайтом и CRM, CMS сайта и 1С, системами аналитики (например, для расчета ROI, LTV).
Интеграция различных микросервисов – логистики, СМС-оповещений, платежными системами – не выглядит сложной и трудоемкой процедурой. Но ресурсов много и их нужно «подружить» друг с другом. Плюс требуется омниканальность – интеграция мессенджеров и каналов коммуникации. Обычно все сводится в единую CRM-систему, но сделать это своими силами не всегда удается. Самый простой и быстрый способ реализовать это — обратиться к профильным ИТ-специалистам.
CRM-системы
Сегодня работа практически любой компании не обходится без использования CRM-систем. Если вы обрабатываете по 5 – 6 заявок в день, можно воспользоваться старым добрым Excel или перейти на облачный Google Sheets. Но если заявок становится много, без CRM-решения не обойтись.
Что вынести на ИТ-аутсорсинг? В первую очередь — рутинные процессы: добавление пользователей и их исключение из системы, назначение ролей, делегирование прав доступа, обучение сотрудников азам работы с CRM. Сюда же можно отнести настройку сценариев обработки звонков, вопросы визуализации воронок продаж, интеграции с сайтом, управление email-рассылками, системами аналитики продаж.
Аналитика продаж
Эталоном систем сквозной аналитики в России считается Roistat. Однако на первых шагах будет достаточно и более простых Google Analytics, Яндекс Метрика, FB Pixel – к тому же, они остаются must have и в более сложных сценариях.
Обязанности ИТ-аутсорсера – интегрировать системы аналитики с CRM и телефонией, передавать события «звонок», «заявка», «заказ», их ценность и данные по электронной коммерции. В том числе подготовить «почву» для управления ставками в рекламных кампаниях на основе рентабельности. У менеджмента компании-заказчика появляется возможность отследить полный путь клиента от входа на сайт до последней сделки.
Поддержка Digital marketing
Чтобы повысить устойчивость маркетинга, на ИТ-аутсорсинг можно вынести как базовые, так и продвинутые функции. К базовым отнесем: контроль хостинга сайтов, лендингов, SSL-сертификатов, обновление информации на сайте. К продвинутым: интеграцию с CRM, 1С, службами логистики и платежными системами, настройку обмена данными с Яндекс Маркетом, Google Merchant.
Озвученный список задач далеко не полный. Делегировать профессионалам можно и другие задачи: настройку контекстной и таргетированной рекламы, проведение A/B тестов, построение автоматизированных воронок продаж, самообучаемых моделей Consumer Journey Map.
Как показывает практика, менеджмент компании-заказчика должен уметь понимать результативность маркетинговых усилий, но настраивать передачу данных по ним в системы аналитики и CRM должны профессионалы в сфере ИТ и интернет-маркетинга.
IP-телефония
IP-телефония и виртуальные АТС (ВАТС) потихоньку вытесняет аналоговые альтернативы. Во многом, этот процессу уже близок к завершению. Виртуальная АТС – недорогое и удобное решение для бизнес-задач, начиная от аренды виртуальных номеров (региональных, 8 800, международных) до построения колл-центров.
IP-телефония дает возможности настройки динамического и статического колл-трекинга, использования единого плана нумерации, построения голосового меню, использования FMC, внедрения сценариев распределения входящих звонков, настройки голосового помощник. Эти и другие задачи, как правило, решаются в пакете услуг на ИТ-аутсорсинг.
Впрочем, бизнес-коммуникации не ограничиваются только входящими и исходящими звонками с клиентами. Переговорные комнаты, видеосвязь — все это нужно сводить в систему «единого окна». Передав эти задачи на ИТ-аутсорсинг, вы получаете готовое решение, развернутое в облаке или на оборудовании в офисе. И аутсорсер еще и подберет наиболее подходящего оператора телефонии.
1С
А теперь перейдем к системам бизнес-отчетности и электронного документооборота. 1С СБИС, Диадок, Электронная отчетность, Контур-Экстерн — это можно смело выносить на ИТ-аутсорсинг. Здесь вопрос даже не столько квалификации штатного персонала, а его избыточности для решения подобных вопросов. Не стоит забывать про инсталляцию и обновление платформ, настройку баз данных, установку модулей 1С, обновление форм и отчетов, обучение и консультирование пользователей, в том числе исправление ошибок. Эти задачи гораздо проще делегировать профильным экспертам.
ЭЦП и ЭДО
Тренд середины 2010-х – начала 2020-х – перевод документооборота в электронный формат. Вопрос тесно связан с электронными цифровыми подписями (ЭЦП) и – далее – с участием в государственных и коммерческих торгах (по 44 и 223-ФЗ). Принципиальных различий в установке ЭЦП для участия в госторгах и для сдачи отчетности – нет. И всегда можно поручить своему ИТ-аутсорсеру убить двух зайцев: установить ЭЦП и внедрить ЭДО.
Время подводить итоги
Завершая обзор сценариев перехода на ИТ-аутсорсинг, мы привели далеко не все возможные варианты. Сегодня с ростом конкуренции и спроса на оптимизацию различных ИТ-задач, список возможных вариантов может дополнятся до бесконечности. Бизнес давно осознал, что потраченное впустую время и отсутствие должного результата тормозят развитие. Именно поэтому направление ИТ-аутсорсинга становится таким популярным.
